終極的溝通—-悔改(十三)(上帝的幫助)

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「道歉認錯,難?不難!」文章登出後,有許多同事發表感想或評論:
C醫師:我心中一直有個空缺,等待某人的道歉。如果一直都等不到,那我會在她過世後,向上帝說”求你原諒我的罪,如同我原諒她一樣”。道歉與原諒,是我這一生中最大的難題。

護理長L君:以前學到的經驗是,做錯事、承認錯誤、會被罵,尤其是在護理部嚴苛的要求下,做錯事、要寫PDCA或RCA等改善措施。如果先將責任推給別人,似乎挨罵會少一點,就像化療給藥發生錯誤時,只要把問題推到醫療科,說是醫師的醫囑開立的不夠明確,就比較不會受責難。但是跟韋醫師共事多年,並且學到認錯悔改的方法和步驟後,我真的了解到承認錯誤、勇於承擔,才有正面的影響力。也唯有自己先改變,才能教導孩子學會認錯悔改的功課。

護理師W君:7C 經過多年的努力之後,大家有共識,那就是”就事論事、不論斷別人也不論斷自己”,不斷地追求團隊的成長,因為我們知道7C的醫師有肩膀,會挺護理同仁,所以大家工作很放心,可以全力以赴。希望在未來,有新的醫護同仁加入後,我們仍然可以如此。

護理師L君:認錯悔改需要很大的勇氣,尤其是向病人或家屬。不過經過許多年來的磨練及韋醫師的親身示範後,我已經比較能坦然地認錯和道歉,覺得自己有進步呦。

護理師C君:道歉是件困難的事,大多數人做錯了事,通常是不肯承認、一錯再錯,甚至是將錯誤合理化,大家都習慣了。在7C病房,因為有韋醫師扛著,大家才會比較勇於認錯。

專科護理師F君:”是就說是、不是就說不是”  說來容易,但難做到。我想在每個人的成長背景中,很少有這樣的榜樣,就連電視劇裡面也常是騙來騙去的,不敢說實話,因為做錯事怕丟臉,也會擔心認錯後可能帶來的種種責備。如果一個人心裡沒有神,要認錯就更難了,特別是我們的工作環境,最怕的就是”醫療疏失”,所以犯了錯,一定不敢在第一時間就承認,即便事後檢討,長官也很難說出”這是我們的疏失”,反而總是怪別人,因為別人犯錯,才害我犯錯,所以我沒錯……;雖然醫院鼓勵通報異常事件,但通報過後,該單位的護理長就會有交不完的報告,而且不能升遷。用這樣的態度來檢討,只會讓下屬更不敢說實話。
其實,認錯也是認識自己的過程之一,承認自己不好、會犯錯,當認了錯之後,心裡也就舒坦了。下次,會更小心、更謹慎。如果處處掩飾,只會責怪別人,永遠沒有機會認清自己,就只是一個驕傲的人。
對我來說,認錯是需要基礎的,因為神說”人若認自己的錯,神是信實公義的,必要赦免我們一切的過犯”,正因為有神的承諾,人才會有勇氣面對並承認錯誤。對於不認識神的人來說,認錯沒有基礎、沒有保障,只有一連串的指責,難怪認錯這麼難。只要有心,相信神的真理,照著去做,做完後心裡就會有說不出的自由與快樂。雖然是犯錯,但心裡可以沒有負擔地去解決眼前的問題,更放低身段,未來將做的更好。

護理師H君:有一次,我跟W君為了一件事爭執不休,就有同事好奇地問”妳們感情不是很好嗎?為什麼會吵架呢?其實我們是在”就事論事”,這樣的溝通模式一點都沒有影響我們的情誼,因為我們都勇於向對方認錯、道歉。

護理師Y君:在7C,天塌下來都有韋醫師頂著,所以承認錯誤感覺上並沒有想像中的困難。但人性就是會為自己的錯誤找藉口,所以不願認錯的情形是很常見的。對於看不懂的醫囑或事情,如果多問一句,那怕是被賞白眼或被唸一頓,都還是可以減少錯誤的發生。

本文的結論是,一個人要認錯悔改是有SOP(標準作業流程)的,第一步是不能論斷自己是好的,第二步是就事論事,第三步是誠心的認錯道歉(如附圖)。有了SOP,它還是不容易,因為從人的角度來看,認錯悔改的難度其實跟”饒恕”很相似,都很難,因為人是受造物,受到時間和空間的限制……,就像是一個人坐在椅子上,是沒辦法將自己舉起來的(魔術表演不算),必須要有一個適當的外力幫助,才容易做得到!人既然是天父上帝所創造的,祂當然知道人們的難處,所以祂願意賜給我們一個有力的幫助,也是一個永不改變的應許,它寫在約翰一書1:9【我們若認自己的罪,上帝是信實的,是公義的,必要赦免我們的罪,洗淨我們一切的不義。】

認錯、道歉、改正(統稱為悔改)這件事有多重要呢?我個人認為它是一種終極的溝通模式,也就是當兩個個體之間的關係已經完全被破壞殆盡時,加害者仍然能夠用自由意志來使用它,再透過兩個個體上面更高一層的造物主,而再度能溝通,所以我才用了洪荒之力來寫這篇文章!。

全文完

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