每個人都有影響力(上)(一味批評)

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106年1月份某一天的中午,適逢假日,餐廳裡突然擁進了好幾桌客人。頓時,廚房裡開始忙碌了起來。其實我相信每一個職場應該都是大同小異,在遇到很忙碌的時段,大家的壓力會升高,於是臉色會緊繃,脾氣也會變差。


最明顯的就是醫院裡的急診室,只要病患多,等候看診的時間拉長,再加上有小兒科的病人放聲大哭,那麼整個急診室就會變成鬧哄哄的,於是病家很容易就會和醫護人員發生摩擦,許多不愉快的衝突就會出現,就像是媒體常報導的。

那天中午的廚房非常忙碌,大家壓力都很大,只見B大廚對著左手邊的油鍋D廚師很大聲、很不客氣地說:「過好油的主食材不要放在我的漏勺裡,直接放在我後面的準備台上面,跟預定要盛裝該道菜的盤子放在一起。」
我聽了嚇一跳,因為D廚師平常的作業模式就是將過好油的主食材直接置入B大廚左前方的專用漏勺中,於是當B大廚要製作該道菜時,可以不用再轉過身去拿那一樣過好油的主食材,可以更有效率,怎麼今天D廚師卻因為完全一樣的作業模式而被大聲數落呢?
於是我運用了聖經雅各書 1:19的教導:【我親愛的弟兄們,你們各人要快快的聽,慢慢的說,慢慢的動怒。】我仔細、認真地想了一下,環顧了廚房的氣氛,於是我很快就知道了,因為B大廚感受到壓力,所以他需要一個更穩健的作業模式,所以他希望過好油的主食材,能夠跟盤子上的副食材擺在一起,炒菜時才不容易弄錯!

了解之後,我就不以為意了,沒想到幾分鐘後,負責砧板的C大廚拿了一個“紅燒豆腐”配料的圓淺盤給我,我應該要在盤子裡面放上12塊炸過的豆腐,然後交給爐子大廚製作。當我要拿裝在塑膠盆裡的豆腐時,我看到有兩個盆子,裡面都有炸過的豆腐,於是我隨手拿了一盆靠裡面的豆腐來用;幾秒鐘之後,突然負責油鍋的D廚師(炸豆腐是他當天稍早之前炸的)很不客氣地對我說:「阿信,你幹嘛拿裡面的豆腐去用,靠外面那一盆是比較舊的,你應該先用外面那一盆才對呀!」
我立刻說:「抱歉,我不知道那兩盆是有差別的,因為外觀上都一樣。」

D廚師的言行,讓我嚇了一跳,因為他平常是非常溫和的,怎麼今天會用如此嚴厲的口吻來對我說話呢?於是我再度運用聖經雅各書 1:19的教導:【你們各人要快快的聽,慢慢的說,慢慢的動怒。】我仔細、認真地想了一下,再度環顧了廚房的氣氛,於是我明白了,原來上面這兩件事是連續性的,也是有關連的,也就是D廚師被B大廚數落之後,心裡有了怒氣或怨氣,於是趁機發洩在我身上!

過了幾分鐘,我又看到了一件事,A大廚應該是看到了B大廚大聲數落D廚師,因著他們彼此共事多年輕的經驗,他知道B大廚因為要炒的菜排滿了整個準備台,壓力很大,於是他主動將幾樣B大廚準備台上面的菜,拿去製作,目的當然是要分擔B大廚的壓力。B大廚默默地看在眼裡,沒說什麼。又過了一陣子,我看到B大廚投桃報李地將A大廚準備台上的菜,也拿了幾樣去製作,我看他的表情已經沒有剛剛緊繃了。

看過了這幾件發生在廚房的事,我不禁想起我還在醫院工作時,也經歷過類似的事,我把它寫成一篇文章,題目是:「做光和鹽」

101年1月13日星期五早上八點,醫院在六樓多媒體講堂舉行每個月一次的全院主治醫師會議。這種形式的會議已經舉行了超過一年,目的是希望主治醫師所面臨的問題,能夠和醫院的管理階層直接溝通,用最有效率的方式來解決。
當天的會議,按往例由醫療事務室的主任先報告醫院在健保制度下的營運狀況,接著院長主持會議,開放主治醫師提問題。很快地便有兩三位醫師提出問題,院長立刻交由相關的單位負責處理。
接著我也舉手發言,我說:「今天我要公開感謝藥劑部門的門診藥師,因為前幾天我看門診時,原先想要開立止吐藥Novamine給病人,卻不慎將電腦游標點在另一類降血糖藥物Novonorm上面,因為兩個藥物的前三個英文字母完全一樣,而且就排列在相鄰的位置。沒想到門診藥局的藥師非常機警地發現病患並沒有罹患糖尿病,醫師卻開立降血糖藥物,可能是有異常,因此這位藥師立刻打電話到我診間求證,我立刻發現是自己開錯藥了,因此請藥師交代病人回我的診間做更改。我除了跟病患道歉之外,也立即做了修正。
我非常感謝這位藥師,幫助我避免了一次藥物的異常事件。除此之外,我還要公開感謝藥劑部相關同仁的辛勞,自從醫院改制成台大醫院體系,所有的用藥都要跟著台大走,醫院原先所習慣使用的八百種藥物品項在過去幾個月當中,大約有四百種做了更動,這樣的變動對於主治醫師而言,是很痛苦、很不習慣的,大家私底下都罵翻了!可是我從未想到,藥劑部的同仁承受著更大的壓力,她們不僅要將舊有的品項消化完,要及時進用新品項,還要做各樣的公告,讓全院的醫師知道藥品變動的訊息。
我最近因為化療資訊系統的藥物代碼問題,常常跑藥劑部,才發現她們的辛勞。就舉剛過去的12月31日為例,台大總院當天公開招標藥品,當招標的結果傳到本院藥劑部時,她們就必須加班完成品項的更動,要打電話向藥廠訂新藥,要處理舊藥庫存的事,還要將新藥設定新的代碼。她們真的很忙,因此連接電話都是一個負擔。如果大家前些日子有打電話到藥劑部,鈴響了半天卻沒人接電話,請不要發飆,因為她們實在是太忙了,而不是故意不接電話,請大家見諒。
過去藥劑部同仁的辛勞不容易被看見,所以我今天要公開感謝她們,也請大家給她們拍拍手,按個『讚!』。」
接著現場響起了熱烈的掌聲。隨後感染科的路醫師也發言,她要感謝門診護理長的協助,將開辦愛滋病門診的診間時段問題解決了,同時也感謝藥劑部協助進用相關的抗愛滋病藥物,還要感謝檢驗部門設立了相關的檢驗流程,讓愛滋病門診能夠順利開設,方便病患就醫。
一個小時的會議很快就到了尾聲,院長拿起麥克風準備做結束,他說:「今天的會議氣氛很不一樣,以往大家都習慣不講話,都要等我點名韋醫師發言放炮後,其他主治醫師才會提問題,今天卻不一樣,大家都踴躍發言。
更特別的是,以往韋醫師的發言都像是在質詢我,今天卻是連連感謝、讚美其他部門,連帶地也引起共鳴,也有醫師大聲感謝相關同仁的協助。今天的會議很不一樣,最後祝大家新年假期愉快。」

(未完待續……)

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