當年，我還發現一件事，那就是知識的教導並不難，最困難的是態度的改變。一位護理人員可以戴上口罩，面無表情地走進病房，更換完點滴瓶之後，頭也不回地就走了；她也可以走進病房時，臉上帶著微笑，和病人打聲招呼，在更換點滴瓶的同時，問一下病人昨晚睡得好不好、早餐吃些什麼？兩者所花費的時間一樣，但是給病人的感受卻大不相同。
或許有人認為這樣的事，用制度來規範就可以了，規定醫護人員每一天要對病患微笑幾次，說幾句話，如果沒有達到標準，就扣薪水。其實這是萬萬行不通的，如果醫院規定醫師每天要查房兩次，每次都至少要有五分鐘，那麼是不是病患一天當中出了第三次狀況時，醫師就可以不去看他了呢？為了要達到五分鐘的要求，醫師沉默地站在病床前，雙眼注視著手錶，五分鐘一到立刻走人，這樣就解決問題了嗎？
如果醫院規定護理人員每天要對病患微笑五次、說十句話，那麼是不是笑完五次、說完十句話之後，她們就可以板起臉孔、沉默不語地面對病人呢？更麻煩的是，如果用心對待病患的醫護人員和隨隨便便對待病人的醫護人員所領的薪水一樣多，那麼吾人又如何能要求他們能放下身段、捨棄自己的喜、怒、哀、樂來照顧那些來日無多的癌末病人呢？這中間一定要有比金錢更重要、更值得追求的理想才能達成此一目標。
就在這個時候，上帝將一位特別的病人帶到我們病房，L女士，大約六十出頭，罹患了罕見的外陰癌已有一段時間。由於病灶長在女人最私密的部位，因此她始終不敢就醫，一直拖到家人發現她身上有惡臭，才強迫她就醫。某一天早上她先掛婦產科，婦科醫師看了一眼她的患處，就跟家屬說幫不上忙，要她另請高明。L女士被送到急診室的某個角落，由於家屬當中有人認識院內負責供應室的護理長，因此便請她出面拜託我能到急診室看她。中午十二點三十分，我結束了門診，走到急診室看她。
聽完L女士對病情的陳述之後，我表示要看一下患部，她立刻拒絕，但是我堅持必須知道病灶的狀況才能擬定治療計畫，她才不好意思地褪下了褲子，映入我眼前的是一個直徑大約有十五公分、外表呈菜花狀的紅色腫塊，佔滿了整個外陰部，上面佈滿黑、黃色的壞死組織，屍臭般的異味撲鼻而來。
我向急診室借了換藥車，沒有戴口罩也沒有戴手套，花了三十分鐘幫她清洗傷口，大約除去了一半的臭味，才安排她住進病房；因為我知道如果沒有這麼做，病房的護理同仁一接到這樣的病患，大概會因為不知道如何處理、再加上受不了惡臭而排斥她，隔壁床的病患及家屬也無法接納這樣的病人，這種異樣眼光所帶來的傷害恐怕要比癌症引起的疼痛更加傷人。
隔天早上和下午，我都親自推著換藥車為L女士換藥，順便也教導護理人員如何照顧此類有惡臭的傷口。過了幾天，護理人員體諒我還有許多病人要照顧，怕我為她換藥花去太多時間，因此主動地表示她們願意接手處理L女士的傷口。我不僅處理傷口，另外也安排放射線照射，治療效果良好，幾個星期之後，L女士順利地出院了。經過了一段長期的教育訓練，再加上病房內有許多實際的個案照顧，感謝上帝，吾人終於逐漸建立了一支不再將癌末病患當成不受歡迎人物的醫療團隊。
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再次回顧上述過程，如果用principle-centered leadership來分析，意思會是在許多護理人員的本性（價值觀）中，其實是很願意用溫暖的態度去照顧那些症狀複雜、接近死亡的癌末病人，因為這樣的人際關係（護病關係），會讓那些護理人員的特質能夠充分發揮，能夠得到成就感，同時也會讓那些受苦的病人得到適當的照顧，結果是雙方都快樂，只不過因為種種因素（沒人教導、害怕出錯…），護理人員只好板起臉孔為了保護自己，因而忽略了自己美好的本性（價值觀）；一旦有人做了示範（有醫師願意去克服困難、解決問題…），於是那些護理人員的本性（價值觀）就被點亮（或喚醒），接下來就自動地願意接納癌末病人並加入我們的團隊……
（未完待續……）