108年10月初某一天在「快樂門診」中，一開始協談，年近七旬、已經看診多次的W君就對我說出上述文章的標題。回想兩個月前，W君愁容滿面地來到門診，當時的她表示自己是國中退休老師，先生於將近一年前過世後，把原先經營的小型貿易公司交給她管理，沒想到接下來問題接踵而至。首先是公司裡的資深會計（兼人事）不尊重她，常常拒絕她交付的工作，
例如當W君想要資遣某位工作不力的員工、向會計詢問資遣的流程，沒想到對方竟回說；「不知道、不會辦」（W君卻記得前幾年該會計曾辦理過類似的工作……）；W君吩咐某位員工必須對某批燈泡測試兩次，才能包裝出貨。該員工原先有答應，不過事到臨頭卻說她沒有做過該承諾……
聽到這裡，我以為W君的困擾偏向職場上的權力鬥爭，不過我提醒自己要按照聖經雅各書 1:19的教導：【你們要快快的聽，慢慢的說……】我告訴自己，所有看得見的問題都是「冰山的一角」，我必須藉著【快快的聽】（認真聽、仔細想），找出「冰山的主體」，才有可能「完整地」解決問題，而這樣的過程必須花時間、有耐心……
接下來，W君提到先生生前非常照顧她（雖然分房睡，不過換季時會為她更換適當的被子……）；兩人結婚46年，現在當她去到兩人曾經散步的地方，她彷彿看到先生的身影坐在路旁的椅子上。先生過世前，有吩咐她日後搬回先生的房間住，不過她不僅沒有動作，反而保持房間內的東西都沒動，彷彿先生還住在裡面一樣。每每看到路上有夫妻手牽手，W君都會觸景傷情……
聽到這裡，我看懂W君滿面愁容（冰山的一角）下面「冰山的主體」了，它包括兩件事，一件是「事情」（公司管理不順），另一件是「心情」（先生過世的悲傷）。換句話說，W君的困擾並非單純的「事情」，也不是單純的「心情」，而是「事情＋心情」，於是我提醒自己，曾經寫過如何處理「事情＋心情」的SOP（如附圖）：
裡面提到，如果人們想要解決一件看得見的事情，必須依靠理性的言語和行為，不過大家會發現，人並不是機器人，軟體和硬體可以區分得很清楚；相反地，人們的理性與感性、理智和情緒，通常是糾纏在一起，無法清楚區分的。面對這樣的糾纏，我們到底該如何做，才能兩者兼顧、解決問題呢？
天然人的作法（也就是我以前數十年的認知）是直接想要解決”事情”（直接告訴對方哪裡不對、應該如何…），結果幾乎都是完全無效或是效果不好，於是我接著就是生氣、怒火中燒，再來就是大聲說話、口出惡言，於是原先的「事情」不僅沒有得到解決，反而節外生枝，造成更多問題……
為什麼會這樣呢？因為這種天然人的作法是不符合聖經的，而後者的教導是在雅各書 1:19：【你們要快快的聽，慢慢的說，慢慢的動怒。】原來正確溝通的第一步並不是「說些什麼」，而是先認真、仔細地【聽】，聽出對方除了一件看得見的「事情」（公司管理不順），還有一件看不見的「心情（情緒）」（先生過世的悲傷）……
當我們看懂了人際衝突中，通常有著「事情 ＋ 心情」時，接下來就可以按照溝通四步驟（如附圖）去進行，先要做的是第一、二步（傾聽、了解、同理、接納），這時候所處理的，並不是看得見的「事情」本身，而是看不見的「心情」（情緒）。
換句話說，「心情」和「事情」都很重要，不過當兩者糾纏在一起的時候，我們必須依照聖經的教導，先處理”心情”的部分，等心情平穩了，對方的理性（理智）才能恢復，才能發揮正常的功能，接下來雙方才能順利地走到第三、四步（引導、指引、成長、改變），開始正確地解決那些看得見的”事情”。
………………
接下來，我按照上述的SOP教導W君，死亡所帶來的分離就像一道深不見底的鴻溝……，沒有人知道如何面對、如何處理……，而聖經中「愛的真諦」裡所描寫的”愛”，就像是”屬靈的混凝土”，人們只要努力地將它倒入這條鴻溝裡（如果是”生離”，可能只需要少數幾卡車的混凝土；如果是”死別”，那就需要許多、許多卡車的混凝土），它就會逐漸被填平，於是分離的焦慮和傷痛，就會逐漸地減輕、緩解，結果就是雙方都會得到力量，能夠繼續往前走。
我教導W君，日後每一次悲傷來襲時，都可以在心裡面說：「老公，我很愛你，我很想念你、很捨不得你……」
上帝還讓我想到歌羅西書3：15說：【叫基督的平安在你們心裏作主…】以及腓立比書4：7：【上帝所賜、出人意外的平安必在基督耶穌裏保守你們的心懷意念…】於是我用便條紙寫下「平安」二字拿給W君，並表示未來她就用「平安」來檢視我的建議（等同於醫師開立的處方），如果心裡的「平安」加增了，那就表示有效；如果沒有，她就不必再服用，也不必再來找我！
一週後，W君表示，前一次會談結束後，她就跟身邊的人說：「這一次，我找對人了。」
我好奇地問她：「妳為何如此有把握呢？」
她說：「一週前跟韋醫師談完話，我心裡覺得『很平安』。回家後，我還對著先生的照片說，我找到一位好醫師……。我也將醫師寫給我的『平安』二字紙條，貼在化妝鏡上面……」
………………
兩個月後，W君告訴我，她終於弄懂了，原來先生生前在經營公司時，都是鉅細靡遺地直接指導員工該怎麼做，員工等同是聽命行事即可，所以現在換成她當家，員工當然不習慣、發怨言，於是她下定決心「要振作」！第一件是就是努力看懂會計每週的報表，包括當中的專有英文名詞等等，於是員工覺得驚訝……>>>我給予肯定！
有批貨是深圳出貨的，不過對方工廠卻要求產地改成「台灣」，後來W君拒絕，要求對方重新出證明……>>>我稱讚W君，如果照對方要求，就違反了聖經【是、就說是；不是、就說不是。】等同於是「洗產地」，說穿了就是一種欺騙，而她就成了共犯。
關於公司所代理的瑕疵燈泡，W君原先要求員工驗兩次……，經過我的說明，W君表示她會要求大陸的代理商另外去尋找品質較佳的生產來源（如此一來，員工只需要複驗一次即可），否則就不再進行類似交易……>>>我再度給予肯定。
………………
W君的故事證明了「事情＋心情」的SOP確實可行，也就是「心情」和「事情」都很重要，不過當兩者糾纏在一起的時候，我們必須依照聖經的教導，先處理「心情」（情緒）的部分，等心情平穩了，對方的理性（理智）才能恢復，才能發揮正常的功能，接下來才能順利地走到第三、四步（引導、指引、成長、改變），開始正確地解決那些看得見的「事情」，如同W君的「我要振作了」！