107年8月22日，我在臉書上看到以前的同事護理師H君PO文，大意是負責安寧共同照護業務的她最近收了一個 VIP個案，病人是位阿嬤，兒子是大學教授，他每天都去H君的辦公室詢問問題，有時一天去兩、三次，問題內容都差不多，H君則是固定回答他：「醫師解釋其實說的很清楚了。】
某一天他問H君：「妳有腫瘤科主任的E-mail嗎？」H君回答沒有，他竟說：「那我有寫mail，妳再幫我轉寄給他……」
同一天他第二次問H君：「妳知道主任的辦公室嗎？」H君回答：「他的辦公室很難找，我不知道怎麼跟你說欸！】
同一天他第三次問H君：「妳知道院長在哪？」H君回答：「我不知道欸……我不是院長秘書，院長沒告訴我他的行程！】……
H君她的同事留言：「真的是太瘋狂了…」、「真心覺得醫院可以提供一個24小時專屬客服的付費商品，因為問免錢的所以加減問的概念…」
………………
看過上述內容，我心裡的感想是，如果是當年在醫院服務的我，應該也會受不了那樣的家屬，心裡的OS一定是OOXX！
不過，我想到自己已經在臉書上發表過九百多篇有關「你可以更會溝通」的文章，因此我應該試圖用不同的眼光來看待這類幾乎是天天都會發生在醫院裡的事。
該如何開始呢？首先我想到的是按照聖經雅各書 1:19的教導：【你們各人要快快的聽，慢慢的說，慢慢的動怒。】當我願意認真聽、仔細想…，會發現該家屬每一天幾乎都是重複同樣的言行，於是合理的推論是他心裡一定有「Unspoken Language」。
如果再運用我常在文章裡面提到的「冰山理論」，大家應該會同意該家屬”機車”的言行，其實只是「冰山的一角」，那麼「冰山的主體」是什麼呢？
合理的推論應該是那位教授很關心、很擔心罹患重病的母親，一來是希望母親能得到最好的照顧，二來是自己很焦慮，不知道該如何面對（或是拒絕面對）母親罹患重病、甚至於是病情已至末期，必須面對死亡……。
那位家屬，雖然外表上的身份是教授，不過那個職稱不過就是代表他在某個領域有專攻，並不是代表他就認識自己的情緒、懂得人際溝通、知道如何面對親人即將過世……，因此他會使用社會上常見的模式（那就是找更高層級的人進行關說），試圖去解決困境，也就不是什麼很難明白的動作。
當「冰山的主體」被看懂後，接下來就容易多了。如果相關的醫護人員不想關心、不想愛護這樣一位「既關心、又擔心、不知如何是好……」的家屬，那就直接忽視他每天重複的言行即可。
如果相關的醫護人員願意關心、愛護這樣一位家屬，那麼最適當的回應方式就是按照聖經雅各書 5:12的教導：【你們說話，是、就說是；不是、就說不是。】以及它所衍生出來的”實話實說、就事論事” 的法則……，醫護人員可以對該家屬說：「我看得出來，你很關心、很擔心母親的病情……，不過請你放心，我們會用最適當的方式（緩和醫療）來照顧你母親。至於母親未來會面臨死亡一事，你會覺得慌亂、不知所措……，這是很正常的反應，因為從小到大，沒有人教過你。不過，你不必過度焦慮，媽媽應該還有一些時間，我們也有一套SOP可以教導你，如何藉著建立（恢復）天、人、我、物四面向的關係，來幫助媽媽得到「善終」。
至於那位家屬接收到上述充滿「愛」的訊息之後，會如何回應，那就不是醫護人員所能決定的，因為那是家屬的「自由意志」所管轄的範疇，不過我可以百分之百確定的是，場面至少不會再更僵，我的理由是上述醫護人員的言行，符合聖經在歌林多前書13:4—8 “愛的真諦”：【愛是恆久忍耐，又有恩慈；愛是不嫉妒；愛是不自誇，不張狂（不驕傲），不做害羞的事（不做魯莽的事），不求自己的益處（不自私），不輕易發怒，不計算人的惡（不記住別人的過錯），不喜歡不義，只喜歡真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐。愛是永不止息。】
當醫護人員真的如此對待該家屬，我相信天父上帝必定會賜下一個應許，那就是【Love never fails 愛是永不止息 】，也就是結果一定會成功，一定會有美好的事發生。
至於美好、成功的結局為何？我無法得知，不過我相信答案會是當醫護人員願意照著上述原則去做之後，就會揭曉的，因為天父上帝的應許，是絕對不會落空的！