企業講座(被客戶拒絕時該怎麼辦?)(一)

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107年12月21日早上,我應邀至NS保險公司新竹直轄處的共識營擔任專題講座。事前,負責聯絡的C君希望我能講「職場溝通」,不過我表示該講題範圍太大了,無法在短短90分鐘內講得完整,於是我建議按部就班,第一次先講上述主題,是跟學員有切身關係的,好讓學員能立刻派上用場……,於是C君跟我達成”共識”。

上課一開始,我先講一個小故事,目的是拉近我跟學員的距離(等同於是跟學員產生一些”共識”)。故事的主角是我高中同班同學H君,他現在是在NS保險公司總部任職,故事發生在19年前的921大地震過後,當時的他是在另一家保險公司工作,內容如下:公司會議的那天早上,因為震災後整個國內亂糟糟,學校及幼稚園停課,那時H君的太太在公司的客服中心任職,H君負責業務體系的支援工作,兩人都沒辦法請假,因此一大早就把兩個小孩子挖起來,帶到公司去上班。H君跟太太一面看著兩個睡倒在後座的孩子們,一面聽著電台報告災情,太太有感而發的說:「我們真的要很感恩,如果今天壓到的是我們兩個,孩子們不知道該怎麼辦?」……

在會議上,當時公司總經理希望大家腦力激盪、想想還能夠幫台灣做什麼事情?輪到H君的時候,他脫口說出:「我們能不能幫那些父母雙亡的家庭,養幾年小孩,如果因為預算的關係,或許就針對我們的保戶就好了。」

沒想到,總經理立刻請人去把公關副總請進來,然後對大家宣布:「我們決定,不論是不是公司的保戶,只要是震災後的孤兒,我們都提供每人每月20000元,直到他們成年為止。」接著,便請公關副總立刻通知媒體。

當時,所有的與會人員一臉錯愕,因為並沒有向國外總部報告、沒有編列預算、沒有討論任何細節……。當某些主管提出疑問時,總經理很堅定地叫公關去宣布這個消息,並且告訴所有主管,所有執行的細節都是可以克服的,如果主管機關要罰錢就讓它罰,如果總部因為這件事要開除他,他也很樂意替這些受災戶承擔,然後就宣佈散會,請大家各自去做自己該做的事情……

 

講到這裡,我表示上面是故事的上半段,因為H君目前在該公司任職,所以連帶地我對上述故事的深刻感受,也連結到NS保險公司。我從學員們的眼神中,知道我們之間已經有了一些”共識”。

接下來,進行「動動腦也動動手」,我請學員回想並寫下「你曾經被客戶拒絕最難堪的場景(不必具名):顧客說了什麼話?你心裡感受為何?」幾分鐘後,我蒐集到的部分答案如下:

「在聚會中偶而分享保險業話題(非商品),卻被同學說太刻意拉保險、不要講這些、我知道你在想什麼」……>>很難過

 

「你為什麼要賺我的錢!」……>>受傷氣憤

 

「我跟我媽的朋友買了保險,她們認識十幾年了」……>>「枉費我推了好幾次,我們不也認識了十幾年?」

 

「經營了兩年的客戶,卻在遞交建議書後,客戶拿去比價,最後卻是跟另一人購買……」

 

「陌生拜訪時,被五金行老闆拿掃把趕」……>>有那麼誇張嗎!

 

「我怎麼這麼衰、跟妳是同學」……>>蠻受傷的

 

「平時幫朋友很多忙,有一次為了業績考核去拜託他,他表示”不太相信我”」……>>心裡OOXX、非常難過

 

「你做不久的啦!」……>>覺得很幹

 

客戶強勢地說:「如果不是因為某人,我不會跟你見面」>>緊張害怕;結果竟是:原先答應買兩張保單,最後都跟別人買……>>生氣、難過、不想再見面

 

推銷過程感覺很有希望,最後他卻說:「我不信任你們老闆」……>>失望無奈

………………

我原先還擔心學員可能會不配合、不願作答…,不過在初步看過上述內容後,我的擔心消失了,於是我表示,理論上,從事醫療工作的醫師是很少會被「拒絕」的,因為通常是病患有求於醫師。既然如此,那麼大家應該會好奇,為何韋醫師會來講上述主題呢?

原因是,我目前擔任「新竹職場商業團契」的顧問,有一次在聚會中,聽到目前從事保險業的T君表示,他剛開始從事保險工作時,經常被客戶拒絕,公司裡資深的同事常跟他說:「不用難過,客戶拒絕的是『保險』,而不是『你這個人』,是對事不對人!」不過,老實講,心裡還是會很難過!一直到他信了耶穌之後,他才能走出上述困境。

聽過T君的陳述,我覺得很真實、很感動,我想到聖經在使徒行傳13:27-28說:【耶路撒冷居住的人和他們的官長,因為不認識基督,也不明白每安息日所讀眾先知的書,就把基督定了死罪,正應了先知的預言,雖然查不出他有當死的罪來,還是求彼拉多殺他……。】

於是我對T君表示,耶穌確實能了解、體會他多次被客戶拒絕的難過心情,因為祂自己曾經被拒絕的次數與程度,遠超過T君的經驗,所以祂的同理與安慰是真實、有效的。相反地,如果耶穌的身分是官二代、富二代、星二代…,那麼當祂表示能了解、體會T君多次被客戶拒絕的難過心情時,T君應該會覺得”怪怪的”……,所以從T君的經歷來看,基督信仰確實值得相信。

(未完待續……)

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