事事外包

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106年8月15日台灣許多地區發生了無預警的大停電,引發了巨大的民怨,結果是一位部長跟一位董事長下台。在過程中,我注意到一篇評論,作者是東吳大學企管系副教授/王忠宗,標題是:「事事外包…荒廢專業 問題叢生」,以下是內容摘要:

停電肇因中油在大潭電廠的電動閥操作失當,中油將責任推給外包廠商「巨路」,不管真相如何,近年政府機關或國營事業一旦出事,以承包商為代罪羔羊的案例,比比皆是。機關將自辦業務外包給廠商的比率有增無減,幾乎快失控了!

外包或許能為機關帶來撙節,其實背後有些「不足為外人道」的理由。

現在許多機關已變成「發包中心」,機關首長只負責爭取預算,然後承辦人員將執行工作從頭到尾全部外包;由於置身事外,久而久之,在專業上無法精進甚至荒廢,遑論監督管理外包廠商。尤有過者,不但將不懂的業務外包,連原來懂的也外包,究其原因,不過是要為將來出事案件埋設擋箭牌,必要時讓承包商當替死鬼。

你能想像國防部將保疆衛土的工作全部外包給「傭兵」,外交部將敦睦友邦的工作全部外包給「公關公司」嗎?即使需勞務提供者協助,機關主辦人員仍需參與與介入,以現代的名詞而言,這叫做「共同外包」,才能在學藝上自我磨練和增進,並有機會與承包廠商砥礪與交流,不致於百分百地不沾鍋,以便掌控外包案件的進度與品質,甚至具備指導與監督廠商的能力。

總之,如果機關不改變外包心態與制度,大小事均委諸廠商,那麼停電、淹水、橋塌等類似事件,將層出不窮……

上述評論讓我想到多年前的電影「海角七號」裡面,有一位民意代表曾說:「搞什麼東西呀,山也BOT,海也BOT,什麼都BOT……」

我還聯想到以前我在醫院工作時,也發生類似的現象。在我剛到醫院時,病房裡的清潔工作、藥品的傳送、帶病人去做檢查……,都是由工友負責的,而後者跟所有醫療人員一樣,都是醫院正式的員工。

過了幾年,令人不知不覺的,工友的臉孔換了,年紀也變大了……。後來我才知道原來醫院裡的工友業務,早已經「外包」了。我猜想大多數醫師並不會注意到這件事,不過我倒是很留意,因為在7C病房裡,我們將每一位工作人員都視為團隊的一份子,不僅是病房裡的聚餐一定會邀請工友們一起吃,每一年過年前我固定發給護理同仁的紅包,也一定會給工友們一份。

為何我會把工友當成團隊的一份子呢?原因是聖經的教導,因為聖經在歌林多前書十二章說:【就如身子是一個,卻有許多肢體;……若全身是眼,從哪裏聽聲呢?若全身是耳,從哪裏聞味呢?但如今,神隨自己的意思把肢體俱各安排在身上了。……眼不能對手說:「我用不著你。」頭也不能對腳說:「我用不著你。」……若一個肢體受苦,所有的肢體就一同受苦;若一個肢體得榮耀,所有的肢體就一同快樂。】這段聖經告訴我,每個人都從天父上帝那裡領受了不同的特質(才能),如果彼此合作,就會有美好的結果。如果大家都認為自己最重要,看不起其他人,結果一定是悲慘的。醫療不過是社會上眾多團體中的一類,自然也必須遵守上述的原則,才會有效率,才會讓當中的每個成員都很快樂。

當我用上述觀念來帶領醫療團隊時,工友們當然就成為我們團隊的一份子,所以他們會跟我們同甘共苦,例如在急救時,醫護人員缺了藥物或器材,工友會用跑步的速度去相關單位拿回來或借回來;當病人因為嘔吐或大小便失禁,屢次把病房弄髒時,工友們會沒有怨言、不厭其煩地清掃乾淨;病人要做檢查時,工友會用最適當的方式(輪椅或推床)、最溫柔的動作來搬運或運送病人……。

當工友業務變成外包時,表面上似乎沒什麼變化,事情還是有人做,不過在我眼裡,一切都不一樣了,他們不再是團隊的成員,因為他們領的是外包公司的薪水、我也不再有權柄去要求什麼,接下來許多事情就逐漸變質了……,例如工友常常換人,當護理長花了許多時間和力氣,指導某位外包工友把某個區域的清潔工作做到吾人要求的標準後,沒幾天工友又換人了,一切又要從頭教起,幾次下來,我想再有熱情的護理長也會心灰意冷……;

外包公司為了減少勞保費用的支出,找來了年紀非常大(超過65歲)的人,甚至看起來像七十歲以上……,當他們用濕淋淋的拖把在拖地、聽不清楚指令、走路很緩慢時……,我跟護理長又能怎樣呢?我們敢叫、能叫一位年紀足以當阿嬤或阿公的人,做東做西嗎?

後來我還知道,如果我們去向外包工友的上司投訴他們的疏失,結果是他們會被扣薪水,而他們原本的薪資大概就是在基本工資邊緣,我們又如何能忍心看到他們再被扣錢呢?

明白了上述的問題,我該怎麼辦呢?我可以視而不見嗎?後來,我實在是受不了了,跑去跟一位我相當信任的醫院長官Y君抱怨,我把在病房裡工友的現況跟他說明,我大聲地質問他:「你們這些高官,到底知不知道基層的這些事呀?」

Y君很平靜地回說他知道,我更大聲地質問他,旣然都知道為何不改善呢?

Y君仍舊很平靜地回說:「為了省錢!因為自己養工友,還要負擔勞健保跟以後的退休金,現在用外包的,醫院可以省下一大筆開銷……。」

聽完Y君的一番話,換成是我變得很平靜,我心想:「如果為了省錢,讓醫院賺更多錢,那麼大家又能說什麼呢?」

過了幾天,我仔細思考後,再度面見Y君,我陳報說:「如果繼續下去,我們醫院的醫療品質會降低,原因是護理長和護理師花了太多時間在督導工友的清潔工作,核心的護理工作容易出錯;病房的清潔做不好,會降低顧客滿意度,使得醫院的競爭力降低……。」我列了許多理由,後來Y君終於被我說服,他答應要跟院長討論,在下一次簽約時會提高標價,要求廠商降低工友的平均年齡,另外也會要求廠商設計更符合人性的獎懲制度……。後來,我還特地去到總務室,找到負責外包議約的專員,跟他討論合約內容該如何改善。

寫到這裡,我也沒有什麼立場來罵中油公司了,正如聖經在馬太福音7:1-5說:【你們不要論斷人,免得你們被論斷。因為你們怎樣論斷人,也必怎樣被論斷;為甚麼看見你弟兄眼中有刺,卻不想自己眼中有樑木呢?你自己眼中有樑木,怎能對你弟兄說:『容我去掉你眼中的刺』呢?你這假冒為善的人!先去掉自己眼中的樑木,然後才能看得清楚,去掉你弟兄眼中的刺。】

該怎麼辦呢?大家只好繼續往下走吧!

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